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让用心成为一种自觉

——从海底捞中“捞”出的经营之道

新兴置业3501物业管理部经理   魏宝南

通过认真阅读《海底捞，你学不会》这本书，我对海底捞的经营理念有了一个初步的了解。归纳为四个方面：一、用心创造差异化。二、把员工当成家人。三、尊敬、希望和公平。四、海底捞造人。这四项内容是相辅相成的。其中，管理经营中懂得"用心"是最重要的。在这里我结合多自己的工作经验，谈一些个人的体会。

一是海底捞把客户满意度视为企业的生命力。董事长张勇对店长的考核只有两个指标：一是客人的满意度、二是员工的工作积极性。当我看到这里时很意外：老板怎么就没把营业指标放在首位呢？思索后才恍然大悟：这就是海底捞的经营之道，依靠创新服务、提升品牌影响力、进而提升客户满意度。个中深意，太值得我们思索了。

二是让我感受很深的是企业给员工的人性关怀，海底捞给员工提供最好的公寓宿舍、解决员工孩子教育问题、让老员工做好传帮带工作，把员工当成了家人。我一直坚信只有团队中的信任，理解，团结，互助，尊重，才能使企业所向披扉。员工是企业的财富，照顾好每个员工是我们管理者的责任。

三是海底捞的所有做法其实别人都可以复制，只有海底捞的人是没法复制的，而这恰恰是海底捞的核心竞争力。可是上哪找这么多优秀的员工呀？不要以为都是农村出来的打工妹，拿一样的工资就能干一样的活。一个人在海底捞可以干12个小时，还笑着说不累，在别的餐馆干10个小时就要愁眉苦脸。海底捞不仅劳动强度大，更要紧的是海底捞要求员工用心服务客户，对服务的主动性和创造性要求高。作为一名管理人员，如何发挥员工身上的积极性、主动性，是我们管理干部最重要工作，这方面，海底捞人给我们上了一课。

目前我们企业缺少的就是做事用心的员工，工作中有些人人浮于事，得过且过，集体观念单薄。如果我们企业的员工都能向海底捞的员工一样，把工作当成自己家的事来做，那企业的发展会更快。作为企业的中层干部更应该有强烈的责任心。时刻要以工作为重，把工作放在第一位，管好队伍、管好业务、管好事务、管好纪律。做到以厂为家，用心做好本职工作。

海底捞的事例告诉我们，世上无难事，只怕有心人，海底捞企业的制度管理、人文关爱的完美结合给了我们新的启示，《海底捞，你学不会》这本书中重新让我想到，企业的发展离不开大家的努力，今年正直“十二五”的开局之年，我们企业正处在上升期，加强班组建设，创建学习型班组是我们的首要任务，我们要和员工一起，真正走到学习中去，工作无论大小，都用心把握、用心体会、用心去做，力求每项工作都做得很到位、精彩。相信，当用心成为一种习惯，成为一种自觉，我们的工作质量大大提升，我们的企业会更加蓬勃。有了这些，就能创造3501新的辉煌！